Vous avez dit : « Bientraitance à l’hôpital » : Utopie ou possible réalité ?

par Martine Chriqui-Reinecke([1])

Les témoignages sont nombreux d’usagers confrontés à une hospitalisation d’urgence, l’annonce d’une mauvaise nouvelle, la peur de tout ce que cet univers suscite de représentations de la maladie voire même de la mort.
Arrivées aux urgences, attentes, difficultés à obtenir parfois une information satisfaisante qui calme l’angoisse…

Hospitalisation d’un enfant, d’un proche – âgé – dans des services à hauts flux… « en cinq jours, j’ai eu trois voisines de lit différentes… je n’ai pas vu plus de deux jours d’affilée les mêmes soignants… je ne savais pas quand j’allais sortir… »
ou encore « le médecin m’a annoncé que j’avais un cancer… puis je suis restée seule !!! ».

Vouloir promouvoir la bientraitance à l’hôpital répond tout autant aux attentes des usagers, à la reconnaissance de leurs droits et en tout premier lieu celui au respect dans toute la singularité de la personne, qu’aux attentes de l’ensemble des professionnels désireux de voir leur engagement reconnu et leurs compétences valorisées.

Tel fut l’objectif des missions lancées par Madame Roselyne Bachelot([2])dans le cadre de « 2011, l’année des patients et de leurs droits »([3]).
Tel fut tout particulièrement celui d’une des trois missions visant à « Promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans nos établissements de santé » et nous pouvons à juste titre, nous demander ce qu’il en est aujourd’hui, 5 ans après !

Il est clair nous sommes tous, directement ou indirectement, usagers potentiels, ponctuels ou réguliers de l’hôpital, et de ce fait, nous sommes tous concernés.
Parce que en y réfléchissant ensemble aujourd’hui, en ayant à cœur que soient respectées les valeurs profondément humanistes qui caractérisent l’éthique du soin, nous participons à faire de l’hôpital – qui se veut un « lieu d’excellence » – un lieu plus accueillant, plus convivial, plus humain.
Qu’il soit un lieu de vie où la maladie ne constitue pas en soi un statut qui occulte la personne,
oui il est clair que tout un chacun demande aux professionnels d’être d’abord et avant tout compétents, mais…ces mêmes professionnels ont également besoin de bientraitance à leur égard !

Chacun de nous peut l’avoir vécu, combien nous sommes reconnaissants lorsque le soin se double d’un sourire, d’un mot gentil, de toutes ces « petites choses » qui tissent une relation de qualité où la confiance peut s’établir.
Si la première exigence est celle de la maîtrise technique, celle-ci ne saurait se passer de bienveillance et ce d’autant plus que la vulnérabilité est grande.

Toute situation de vulnérabilité – qu’elle soit liée à l’âge et/ou à l’état de santé et/ou au degré de dépendance – crée une grande sensibilité tant à la bientraitance qu’à ce qui en est perçu comme le manque !

Le parcours du patient/usager est une succession de moments « critiques » depuis l’accueil, les soins d’hygiène et de confort, les consultations et examens divers, la prise en charge de la douleur, l’accompagnement de situations extrêmes dont l’annonce d’une maladie grave et la fin de vie.

Autant de moments sensibles qui gagnent à être réfléchis ensemble pour que se dégagent d’autant plus clairement les plus-values de la mise en œuvre d’une démarche bientraitante et ce, tant pour les usagers que pour les soignants car tous en besoin -.

C’est dans cette mission d’envergure que nous nous étions engagés Michelle Bressand ([4]), Michel Schmitt([5]) et moi-même !
Près de 200 professionnels issus d’établissements aussi divers que variés sur l’ensemble du territoire, ont participé aux groupes de travail que nous avons réunis, apportant leurs expériences de terrain, leur réflexion et expertise, en un souci commun de recherches d’améliorations devant aboutir à terme à un ensemble de préconisations.
Nous avons fait au mieux pour sensibiliser, former à la démarche, susciter de la motivation !

Nous avons encore besoin de faire connaître et reconnaître le bien-fondé d’une telle mission au service de tous et mettre à profit le travail réalisé.
C’est dans l’intérêt que chacun y prendra qu’elle se révélera d’une authentique utilité publique.

Nous avons beaucoup appris de vos différents témoignages([6]). Ils permettent de comprendre ce que sont vos attentes pour déjà penser ce que sera l’hôpital de demain et construire ensemble ce que nous voulons qu’il soit, compétent certes, tout en restant au plus près de l’humain,
qu’il soit l’expression de nos solidarités pour accompagner ceux qui en auront besoin et ce quel que soit leur contexte de vie, au plus près de leur singularité, respectueux et tolérant face à nos différences.
C’est à la construction de cet hôpital là que je me suis employée à collaborer.
Mon intime conviction est que cela est possible sous réserve toutefois de s’en donner les moyens. Une telle démarche se doit d’être « portée » et soutenue autant que faire se peut par la direction et notamment la direction des soins.
Certains établissements ont fait aujourd’hui ce choix, celui de former d’abord en transversal puis par pôles pour mieux répondre à la spécificité de certaines prises en charges…non pas juste avant la visite des experts !
Certains même ont compris tout l’intérêt de mettre en place un comité de pilotage, lieu où se croisent des professionnels de métiers et d’horizons divers, authentiquement soucieux du bien-être de l’usager.
Former et impulser une dynamique qui se veut pérenne ne saurait être une démarche « au rabais » ni un seul « affichage politique » !
Oui c’est vrai, la formation « coute de l’argent » et constitue un investissement dont la mesure n’est pas toujours immédiate – sortirons-nous jamais de l’ère de la toute-puissance de l’évaluation ? – mais dont les retombées terrain sont certaines et le terrain, justement, n’a de cesse de le prouver !
On ne peut  lancer, porter et soutenir une telle démarche en un à deux jours de formation, voire en ne positionnant que quelques personnes « incitées » à y participer, ou encore en comptant sur une aide-soignante et une infirmière (au mieux) pour porter une telle action, qui plus est parfois même sans le soutien des cadres tant paramédicaux que médicaux.
Il nous faut un jour accorder nos paroles et nos actes quand bien même tout ne saurait être parfait.

Si nous voulons un jour en sortir tous « grandis », humainement et professionnellement,  ce travail est à faire aujourd’hui pour porter au mieux la voix des usagers, faire connaître et valoriser la parole des soignants, faire de l’hôpital un creuset de l’évolution sociale où la santé publique se décline concrètement au service de tous.
J’ose espérer que ce soit possible !

[1] Psychologue Clinicienne, spécialisée dans l’accompagnement, le conseil et l’analyse des pratiques.
Directrice de l’organisme de formation Tonic Plus – Groupe Synergie Pro à Paris.
[2] Ministre de la Santé et des Sports, de Janvier 2009 à Novembre 2010.
[3] http://www.sante-sports.gouv.fr/lancement-officiel-de-2011-annee-des-patients-et-de-leurs-droits.html
[4] Conseillère Générale des établissements de santé.
[5] Médecin-Chef du Département d’Imagerie Médicale, Groupe Hospitalier du Centre Alsace.
[6] info@tonicplus.fr

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